Wat kan AI doen tegen personeelstekorten, krappe marges en een complexere zorgvraag? In de reeks “20 jaar ValueCare” delen onze experts hun ervaring en hun persoonlijke visie op de toekomst.
AI belooft de zorg veel: kortere wachttijden, zorg op maat, het einde van de administratie. Rick Lantink, partner GGZ bij ValueCare, kijkt daar nuchter naar. Hij werkte eerder als consultant bij ValueCare, stapte over naar GGz Centraal en kwam terug. Bij GGz Centraal zag hij hoeveel er nog met de hand gebeurde, terwijl het ook automatisch kon. Daar groeide zijn overtuiging: wie zijn GGZ-instelling financieel gezond wil houden, geeft bij nieuwe technologie voorrang aan toepassingen die werken met data die er nu al is, die snel renderen en die de werkwijze van de behandelaar nauwelijks veranderen.
Wie zijn GGZ-instelling financieel gezond wil houden, geeft bij nieuwe technologie voorrang aan toepassingen die werken met data die er nu al is, die snel renderen en die de werkwijze van de behandelaar nauwelijks veranderen.
Dat klinkt logisch. Waarom gebeurt het dan niet?
“Omdat veel instellingen zoeken naar die ene oplossing die alles in één keer regelt. Dat begrijp ik. Maar de ontwikkelingen gaan nu zo snel dat niemand weet welke kant het op gaat.
Wie wacht op dé AI-oplossing, laat liggen wat vandaag al kan
Wie daarop wacht, laat liggen wat vandaag al kan. Ik zou steeds dezelfde vraag stellen: welke data heb ik al, en wat kan ik daar met de techniek van nu mee? En die vraag blijven stellen, want er komen steeds nieuwe mogelijkheden bij.”
Kun je hier een voorbeeld van geven?
“Ik heb gezien dat behandelaren overdag opschreven wie ze hadden gebeld en dat lijstje aan het eind van de dag bij het secretariaat neerlegden. Daar werd voor elk telefoontje het dossier opgezocht, geopend en met de hand bijgewerkt. Een goed begin, want het ontlast de behandelaar. Maar in de GGZ is 10 tot 15 procent van alle contacten telefonisch. Bij GGz Centraal ging het om meer dan 100.000 telefoontjes per jaar. Terwijl de provider al weet wie er met wie belde, wanneer en hoe lang. Waarom gebeurt dat dan nog met de hand? Die gegevens kun je koppelen aan het dossier, zodat de afspraak er automatisch in komt te staan.”
Wat levert het automatisch registreren van telefoondata op?
“Bij GGz Centraal naar verwachting zo’n 68.000 euro per maand. Dat is ruim acht ton per jaar aan zorg die wel geleverd is, maar nu niet wordt gedeclareerd. Het bedrag komt uit de testruns; in november gaan we live. De oorzaak is simpel: ongeveer één op de tien telefonische contacten wordt niet geregistreerd. Hoeveel je daarvan kunt declareren, hangt af van de inhoud van het contact.”
Ongeveer één op de tien telefonische contacten wordt niet geregistreerd. Hoeveel je daarvan kunt declareren, hangt af van de inhoud van het contact.
Lost spraaktechnologie dit niet vanzelf op?
“Dat was daar ook de eerste verwachting: teams die met spraaktechnologie werken, hoef je niet te controleren, want daar wordt alles vastgelegd. In de data zagen we iets anders. Die teams misten ongeveer evenveel contacten als de rest. Ik herken dat van onze eigen assistent, Luca. Waar hij gebruikt wordt, scheelt hij tijd. Maar een behandelaar moet hem aanzetten en loopt het verslag daarna vaak nog na. Bij de koppeling van telefoondata aan het dossier gaat de registratie vanzelf. De behandelaar krijgt een melding en vat in een paar regels samen wat er besproken is. Zo houdt hij de regie over de inhoud.”
Bij de koppeling van telefoondata aan het dossier gaat de registratie vanzelf. De behandelaar krijgt een melding en vat in een paar regels samen wat er besproken is. Zo houdt hij de regie over de inhoud.”
Wat betekent dit voor de mensen op de zorgadministratie?
“Op termijn heb je voor dit werk minder mensen nodig, en ik geloof niet in het verhaal dat je ze dan wel op iets anders inzet. Tegelijk staan er bij vrijwel elke GGZ-instelling vacatures open die niet vervuld raken. Het werk wordt nu gedaan door te weinig mensen, met een hoge werkdruk. En een groot deel van hen gaat binnen tien jaar met pensioen. Als je nu stap voor stap automatiseert, verlaag je eerst de druk en vang je daarna de uitstroom op.”
Telefoondata koppelen aan dossiers: gaan dan geen privacy alarmbellen af?
“Ja, terecht. Zo’n traject gaat niet zonder AVG-toetsing, en ik vind het belangrijk dat die zorgvuldig gebeurt. Intern hebben we hier stevige discussies over gevoerd. Tegen instellingen zeg ik: probeer het, en werkt het niet voor je, dan zet je het uit en verwerk je de telefoontjes weer met de hand. Maar kijk ook naar hoe het nu gaat. Nu openen medewerkers van de zorgadministratie dossiers alleen om een telefoontje te registreren. Inhoudelijk hebben ze daar niets te zoeken. Anders gezegd: met de koppeling kijken er minder mensen in een dossier dan nu.”
Met onze koppeling kijken er minder mensen in een dossier dan nu.
Hoe zie jij de toekomst?
“Twintig jaar lang hebben we instellingen actielijsten gegeven: dit zijn je registratiefouten, los ze op. De techniek om die fouten geautomatiseerd op te lossen was er nog nauwelijks. Met AI verandert dat snel. Dankzij de data die we in al die jaren hebben verzameld, kunnen we steeds beter voorspellen welke correctie nodig is. De volgende stap is die ook automatisch uitvoeren. Het werk van mensen in de zorg verschuift dan van registreren en fouten herstellen naar kwaliteit bewaken.”
Zie jij het heel anders dan Rick? Of herken je juist wat hij zegt? Hij gaat graag met je in gesprek. Stuur hem een bericht of connect via LinkedIn.
Meer weten?
Rick Lantink
